A minha primeira compra na Detailstore - Feedback

[matzagrin]

Viva,

Antes de mais aviso já que o post vai ser longo, por isso preparem-se para o testamento.

Depois espero que os responsáveis pelo fórum e pela loja não venham já a correr apagar este post, pois no mesmo estão apenas relatados acontecimentos reais e como tal não têm qualquer razão para apagar o post, tirando o não quererem admitir erros ou esconder das pessoas o que realmente se passou.

Na quarta-feira dia 17 fiz uma encomenda na loja online. Não vou ser hipócrita, confesso que só encomendei na Detailstore porque onde costumo comprar estava esgotado e tinha urgência na encomenda.

No site não tinha qualquer indicação de que não tinham o que queria em stock, e sendo de Coimbra nem pensei duas vezes em realizar a encomenda. Registei-me, encomendei e depois vem logo a primeira coisa fantástica no mínimo. Então tinha de pagar 3€ para levantar o produto na loja. Se quisesse por correio ainda era mais... ou seja, eu perco o meu tempo, gasto combustível, eu é que me dirijo à loja e ainda tenho de pagar por isso? Isto é no mínimo estúpido, para não dizer coisas piores.

Mas ok, devido à urgência que remédio tinha eu. Logo a seguir à encomenda enviei mail a perguntar se me entregavam isso até ao dia de hoje, já que no site nem dizia que estava em stock, nem que não estava. Assumi que estava.

Na 6ª feira recebo a seguinte mensagem do responsável da loja:


Boa noite

Por favor indique a sua disponibilidade para levantar o produto na 6ª feira após as 21h ou em alternativa durante o fim de semana.

Com os melhores cumprimentos

Ou seja, já tinham o material, certo? Envei mensagem a dizer que me dava jeito no sábado de manhã e sugeri uma hora. Não obtive mais nenhuma resposta.

No sábado à tarde, já fora que Coimbra pois tive de sair, enviei nova mensagem a queixar-me de não ter recebido qualquer resposta e a perguntar se me podia entregar a encomenda no domingo à tarde, pois já estaria de regresso. Aproveitei e perguntei onde era a loja pois a morada que estava no site não aparecia no google maps, ou em outro qualquer mapa da cidade.

Mais uma vez não obtive resposta. Hoje liguei para o número fixo que está no site e que supostamente está disponível das 9 às 23 ao fim de semana. Nada! Mais tarde insisti... finalmente alguém me atendeu e finalmente consegui combinar a entrega.

Fui até ao local combinado, à hora combinada. Cheguei e fui recebido com o seguinte:

"Há um problema, afinal estive a ver o stock e nao temos o material que encomendou. Peço desculpa, são coisas que acontecem"

Fiquei parvo, pensei mesmo que estavam a gozar comigo. Como não sou de arranjou confusões, tudo bem, paciência... pode cancelar a encomenda pois precisava de isso hoje, assim sendo arranjo-me doutra forma.

Lá vim embora no mínimo irritado, para não dizer pior... quando achava que isto já não podia ser pior, e que a falta de profissionalismo demonstrado já tinha atingido todos os limites, chego a casa e recebo o seguinte e-mail da pessoa que me recebeu:


Boa tarde

Quando ia actualizar o estado do produto para que não existissem mais clientes enganados pela indicação do site, reparei que o stock estava efectivamente correcto, tendo-lhe sido dada a indicação na altura da encomenda que o produto poderia não estar em stock.

Nestas situações, agradecemos que entre em contacto previamente para confirmar o stock antes de efectuar a encomenda de forma a evitar deslocações desnecessárias.

Com os melhores cumprimentos

Ou seja, escrevem a perguntar a minha disponibilidade para levantar o material, sem saberem sequer se o tinham... o que é extraordinário!

Não me respondem aos mails a combinar dia e hora, eu é que tenho de andar atrás dos responsáveis da loja, a gastar dinheiro e tempo, porque o interessado até sou eu se calhar...

Levam-me dinheiro quando eu é que vou buscar o material (outra coisa exraordinária), combinam comigo uma hora para a entrega e passados 15minutos é que descobrem que nunca tiveram o material em stock.

E a cereja do topo do bolo, não bastando isto tudo, ainda me mandam um e-mail a dizer que eu é que tenho de confirmar a disponibilidade do material, insinuando que a causa disto tudo fui eu... HAJA LATA!

Já tinha ouvido falar menos bem da loja... não me interessava, era cliente de outra à anos sem qualquer tipo de problema. Pelos motivos descritos (urgência) tive de me sujeitar a comprar nesta, mesmo sendo mais caro e dando muito mais incómodos.

No fim fique sem nada, fui vítima de um nível de amadorismo nunca visto, ou se preferirem, falta de profissionalismo tremenda, e ainda fiquei como sendo o culpado da situação!

No que a mim diz respeito nunca mais lá encomenda lá nada e certamente não aconselharei esta loja, ou pseudo-loja... ou sequer nem isso, a ninguém!

Agora vamos ver quanto tempo é que este testemunho demora a ser apagado....

[Junglas]

Estás claramente enganado sobre as questões de censura do fórum. Se feedback menos positivo é censurado noutras lojas/fóruns/whatever, isso aqui não acontece, pelo que essa qestão não é aplicável.

A questão dos 3€ no levantamento na loja, tal como se pode lêr no site:



Existem limitações ao envio das encomendas?

Não são enviadas encomendas para caixas postais/apartados ou envios à cobrança.
Se a encomenda a levantar em mão tiver um valor inferior a €15,00, terá de pagar uma taxa de entrega de €3,00.


Em termos da loja de Lisboa, pela qual sou responsável, esta comissão apenas é cobrada se a encomenda não fôr levantada directamente na loja, ou se a encomenda fôr a única ser entregue no local de entregas.

No caso da sede, o procedimento é o mesmo, no entanto não é possível em termos de loja online fazer a distinção entre entrega no local de entregas pré-definido e levantamento na loja. A opção tomada foi a "worst-case", ou seja, levantamento no local de entregas (não na loja), encomenda de valor inferior a 15€ e a não existência de outras entregas.

Em termos práticos os levantamentos em mão, na loja, difícilmente carecem de qualquer pagamento adicional.

A título de comparação, aqui há uns anos foram-me pedidos 15€ de portes por um artigo de 500 gramas que custava 8€, para um "percurso" de 12Kms e quando inquiri sobre a possibilidade de levantamento em mão a mesma não era possível... Como vês, as questões de automatização nem sempre funcionam a 100% em todas as situações.

Em relação á disponibilidade :
http://img191.imageshack.us/img191/6111/faltadestock.png (http://img191.imageshack.us/i/faltadestock.png/)

Esta é a mensagem que certamente te surgiu aquando da encomenda.

Erros.
Sem dúvida que antes de te ser confirmada a hora de entrega, deveria ter sido confirmada a existência em stock dos artigos que comporiam a tua encomenda. Sem dúvida que a tua deslocação teria sido evitada se antes tivesse havido uma confirmação prévia da existência em stock do artigo pretendido.

Em relação a toda esta situação que relatas, claramente houve uma falha grave por parte da loja. É para evitar este tipo de situações que, quando sou cliente, peço sempre confirmação da existência em stock de artigos com stock indicado baixo, ou próximo de zero.

A situação é lamentável e a razão encontra-se do teu lado. Mesmo sendo um Domingo, a existência do artigo deveria ter sido confirmada, antes de te ter sido indicada uma hora para a entrega, embora nenhuma loja, online ou não, esteja 100% livre de falhas.:smilie_nono:

P.S.: Movido para a secção correcta

[DrMad]

Viva,

Antes de mais aviso já que o post vai ser longo, por isso preparem-se para o testamento.

Depois espero que os responsáveis pelo fórum e pela loja não venham já a correr apagar este post, pois no mesmo estão apenas relatados acontecimentos reais e como tal não têm qualquer razão para apagar o post, tirando o não quererem admitir erros ou esconder das pessoas o que realmente se passou.

Bom feedback ou mau é bem vindo pois ajuda-nos a corrigir o que estiver mal e melhorar o que já é bom.



Na quarta-feira dia 17 fiz uma encomenda na loja online. Não vou ser hipócrita, confesso que só encomendei na Detailstore porque onde costumo comprar estava esgotado e tinha urgência na encomenda.

No site não tinha qualquer indicação de que não tinham o que queria em stock, e sendo de Coimbra nem pensei duas vezes em realizar a encomenda.

O produto encomendado (prato de 2.75'' para rotativa) estava com stock a zero pelo que na altura da encomenda aparece um aviso que o produto poderá não estar em stock. Não indica esgotado pois tal como podem existir erros de existir stock podem também existirem erros de não existir stock.



Registei-me, encomendei e depois vem logo a primeira coisa fantástica no mínimo. Então tinha de pagar 3€ para levantar o produto na loja. Se quisesse por correio ainda era mais... ou seja, eu perco o meu tempo, gasto combustível, eu é que me dirijo à loja e ainda tenho de pagar por isso? Isto é no mínimo estúpido, para não dizer coisas piores.

Encomendas de valor inferior a 15 euros têm taxa de entrega nos espaços físicos. Está claramente visível no link Envios e Pagamentos.

Encomendas de valor superior não têm essa taxa sendo entregas gratuitas.



Mas ok, devido à urgência que remédio tinha eu. Logo a seguir à encomenda enviei mail a perguntar se me entregavam isso até ao dia de hoje, já que no site nem dizia que estava em stock, nem que não estava. Assumi que estava.

Na 6ª feira recebo a seguinte mensagem do responsável da loja:


Ou seja, já tinham o material, certo? Envei mensagem a dizer que me dava jeito no sábado de manhã e sugeri uma hora. Não obtive mais nenhuma resposta.

Se não recebemos nenhum contacto a questionar o stock do produto nem um sequer comentário na encomenda é porque o sistema não deu qualquer indicação na altura da encomenda, estando (sem confirmação fisica) o produto em stock.



No sábado à tarde, já fora que Coimbra pois tive de sair, enviei nova mensagem a queixar-me de não ter recebido qualquer resposta e a perguntar se me podia entregar a encomenda no domingo à tarde, pois já estaria de regresso. Aproveitei e perguntei onde era a loja pois a morada que estava no site não aparecia no google maps, ou em outro qualquer mapa da cidade.
Mais uma vez não obtive resposta.

A rua existe há mais de 40 anos, infelizmente é de tal maneira pequena que não figura na maioria dos mapas, incluindo os do GPS.



Hoje liguei para o número fixo que está no site e que supostamente está disponível das 9 às 23 ao fim de semana. Nada! Mais tarde insisti... finalmente alguém me atendeu e finalmente consegui combinar a entrega.

O número está disponível nesse horário mas obviamente não somos obrigados a estar ao pé do telefone durante todo esse horário. Caso não tivesse sido atendido, contactaria de volta assim que verificasse a chamada não atendida.



Fui até ao local combinado, à hora combinada. Cheguei e fui recebido com o seguinte:

"Há um problema, afinal estive a ver o stock e nao temos o material que encomendou. Peço desculpa, são coisas que acontecem"

A justificação embora semelhante não se limita a essa justificação.

Foi indicado que havendo compras presenciais, a informação no site poderia não estar correcta. As compras presenciais não alteram o valor do stock no site pelo que podem haver discrepâncias.



Fiquei parvo, pensei mesmo que estavam a gozar comigo. Como não sou de arranjou confusões, tudo bem, paciência... pode cancelar a encomenda pois precisava de isso hoje, assim sendo arranjo-me doutra forma.

Infelizmente erros acontecem e obviamente pedi desculpa pelo mesmo. Se não fosse este um produto que demora 2 meses a chegar teria tentado arranjar uma qualquer forma de ter o produto caso ainda fosse a tempo.



Lá vim embora no mínimo irritado, para não dizer pior... quando achava que isto já não podia ser pior, e que a falta de profissionalismo demonstrado já tinha atingido todos os limites, chego a casa e recebo o seguinte e-mail da pessoa que me recebeu:



Ou seja, escrevem a perguntar a minha disponibilidade para levantar o material, sem saberem sequer se o tinham... o que é extraordinário!

Não me respondem aos mails a combinar dia e hora, eu é que tenho de andar atrás dos responsáveis da loja, a gastar dinheiro e tempo, porque o interessado até sou eu se calhar...

Infelizmente a minha mãe está mal de saúde pelo que a minha concentração é tudo menos boa. Esqueço-me das coisas e estou sempre a pensar noutras coisas pelo que agradeço que não julgue as pessoas sem as conhecer.

Ainda tentei contactar para um número começado por 93 (3 chamadas não atendidas) mas não era o seu pelo que não tinha forma de contacto para avisar que não tinha o produto em stock. A única alternativa era esperar que chegasse com todos os inconvenientes que tal acarreta.



Levam-me dinheiro quando eu é que vou buscar o material (outra coisa exraordinária), combinam comigo uma hora para a entrega e passados 15minutos é que descobrem que nunca tiveram o material em stock.

Respondido acima e abaixo deste quote.



E a cereja do topo do bolo, não bastando isto tudo, ainda me mandam um e-mail a dizer que eu é que tenho de confirmar a disponibilidade do material, insinuando que a causa disto tudo fui eu... HAJA LATA!

O email foi enviado para informar que afinal a informação do site estava correcta e indicar a maneira de confirmar futuramente a existência de stock no caso de o sistema indicar possível falta de stock.

O email foi meramente informativo pelo que agradeço que leia o mesmo novamente e tire as suas conclusões.



Já tinha ouvido falar menos bem da loja... não me interessava, era cliente de outra à anos sem qualquer tipo de problema. Pelos motivos descritos (urgência) tive de me sujeitar a comprar nesta, mesmo sendo mais caro e dando muito mais incómodos.

No fim fique sem nada, fui vítima de um nível de amadorismo nunca visto, ou se preferirem, falta de profissionalismo tremenda, e ainda fiquei como sendo o culpado da situação!

No que a mim diz respeito nunca mais lá encomenda lá nada e certamente não aconselharei esta loja, ou pseudo-loja... ou sequer nem isso, a ninguém!

Agora vamos ver quanto tempo é que este testemunho demora a ser apagado....

Neste fórum, o feedback será mantido pois todos nós temos direito de errar, obviamente não estou contente pois é uma má experiência para primeira compra mas não havia nada a fazer da minha parte uma vez que não tinha mesmo stock e a alternativa não chegaria a tempo para o prazo indicado.

Nesta situação toda o erro é meu e nunca disse o contrário.

[civic ctdi]

Bom... espero não estar a meter o bedelho onde não sou chamado:rolleyes:
Já fiz cerca de 3 ou 4 compras na DetailStore e até agora 0 problemas:thumb:

[matzagrin]

Só agora venho aqui responder, pois queria ver o feedback dos responsáveis. Além disso queria responder calmamente a todos... vamos ver se consigo.


Estás claramente enganado sobre as questões de censura do fórum. Se feedback menos positivo é censurado noutras lojas/fóruns/whatever, isso aqui não acontece, pelo que essa qestão não é aplicável.

O meu post teria sido iniciado da mesma forma, seja neste fórum ou outro qualquer. O que está em causa não é concorrências, mas o sítio onde a situação se passou.


A questão dos 3€ no levantamento na loja, tal como se pode lêr no site:

Quote:
Existem limitações ao envio das encomendas?

Não são enviadas encomendas para caixas postais/apartados ou envios à cobrança.
Se a encomenda a levantar em mão tiver um valor inferior a €15,00, terá de pagar uma taxa de entrega de €3,00.
Em termos da loja de Lisboa, pela qual sou responsável, esta comissão apenas é cobrada se a encomenda não fôr levantada directamente na loja, ou se a encomenda fôr a única ser entregue no local de entregas.

No caso da sede, o procedimento é o mesmo, no entanto não é possível em termos de loja online fazer a distinção entre entrega no local de entregas pré-definido e levantamento na loja. A opção tomada foi a "worst-case", ou seja, levantamento no local de entregas (não na loja), encomenda de valor inferior a 15€ e a não existência de outras entregas.

Em termos práticos os levantamentos em mão, na loja, difícilmente carecem de qualquer pagamento adicional.

Confesso que não vi esta nota. No entanto continuo a achar extraordinário... afinal o que conta não são os clientes mas o valor que gastam. Fico com a sensação que por menos de 15€, vocês não se querem dar ao trabalho. Com a agravante de que se eu me desloco, seu eu gasto tempo e dinheiro, não tenho de pagar qualquer taxa, nem que o material custasse 1€.

É a vossa política, ok. Tem lá o aviso, ok... eu continuo a achar ridículo, acho que estou no meu direito.


O produto encomendado (prato de 2.75'' para rotativa) estava com stock a zero pelo que na altura da encomenda aparece um aviso que o produto poderá não estar em stock. Não indica esgotado pois tal como podem existir erros de existir stock podem também existirem erros de não existir stock.

Mais uma vez falha minha, não reparei nos asteriscos. Em todas as lojas online que compro, e que não são poucas, o sistema é o de "out of stock" quando não têm. De qualquer das formas a partir do momento que me perguntam por mail quando posso levantar a encomenda, parte-se do princípio que já a têm pronta, certo? Como tal, não há qualquer tipo de desculpa para este facto.


Se não recebemos nenhum contacto a questionar o stock do produto nem um sequer comentário na encomenda é porque o sistema não deu qualquer indicação na altura da encomenda, estando (sem confirmação fisica) o produto em stock.

Não tenho de questionar coisa nenhuma. Encomendo o produto e vocês têm de tomar as medidas necessárias para que o mesmo seja entregue ao cliente. Mais uma vez, já começa a parecer um disco riscado, foi-me enviado um mail para combinar a entrega SEM TEREM VISTO O STOCK!


A rua existe há mais de 40 anos, infelizmente é de tal maneira pequena que não figura na maioria dos mapas, incluindo os do GPS.

O que está em causa não é a rua mas o facto de não me terem respondido ao mail.


Encomendas de valor inferior a 15 euros têm taxa de entrega nos espaços físicos. Está claramente visível no link Envios e Pagamentos.

Encomendas de valor superior não têm essa taxa sendo entregas gratuitas.

Respondido acima...


A justificação embora semelhante não se limita a essa justificação.

Foi indicado que havendo compras presenciais, a informação no site poderia não estar correcta. As compras presenciais não alteram o valor do stock no site pelo que podem haver discrepâncias.

Sendo de famílias em que o negócio é o comércio de produtos eu vou ensinar-vos uma coisa, já que parece que não aprenderam ainda. A encomenda é feita, o material é posto de lado e guardado para o cliente. Não há qualquer hipótese de ser vendido a mais ninguém, presencialmente ou não.

De qualquer das formas, mesmo que o stock estivesse errado por alguma razão, a encomenda foi feita dia 17 e a entrega a 21, 15minutos antes da entrega é que foram ver se tinham em stock ou não, há justificação para isto, ou sou eu que quero arranjar confusão?


Infelizmente a minha mãe está mal de saúde pelo que a minha concentração é tudo menos boa. Esqueço-me das coisas e estou sempre a pensar noutras coisas pelo que agradeço que não julgue as pessoas sem as conhecer.

Ainda tentei contactar para um número começado por 93 (3 chamadas não atendidas) mas não era o seu pelo que não tinha forma de contacto para avisar que não tinha o produto em stock. A única alternativa era esperar que chegasse com todos os inconvenientes que tal acarreta.

Fico triste que assim seja e as minhas sinceras melhoras.

No entanto vai aqui outra dica sobre comércio, o cliente não quer saber de desculpas, quero o serviço feito pois é para isso que paga. E em caso de urgência o descontentamento dispara exponencialmente. Se não tem cabeça neste momento para dirigir as coisas, delegue funções a alguém de confiança.

Pode parecer insensível da minha parte, mas em negócios é assim que se faz, para o bem futuro da empresa, não leve a mal nem como nada pessoal.


O email foi enviado para informar que afinal a informação do site estava correcta e indicar a maneira de confirmar futuramente a existência de stock no caso de o sistema indicar possível falta de stock.

O email foi meramente informativo pelo que agradeço que leia o mesmo novamente e tire as suas conclusões.

Li muito bem o e-mail e mais uma vez repito, eu não tenho de confirmar qualquer tipo de disponibilidade de material ou não. Eu pago um serviço e quero-o feito. Se tenho de fazer metade das coisas então só pago metade.

E a questão não é o site, pois não tenho nada a apontar ao site e as informações nele presentes, eu próprio disse que não vi os asteriscos. A minha revolta é quanto ao facto de combinarem entregas e não verem se têm o material ou não, isso é inadmissível e um enorme amadorismo! Parece que andam nisto à 15 dias...


Neste fórum, o feedback será mantido pois todos nós temos direito de errar, obviamente não estou contente pois é uma má experiência para primeira compra mas não havia nada a fazer da minha parte uma vez que não tinha mesmo stock e a alternativa não chegaria a tempo para o prazo indicado.

Nesta situação toda o erro é meu e nunca disse o contrário.

O meu feedback não serve para atacar ninguém, ao contrário do que muitos podem pensar. Serve para que vocês abram os olhos que não acontece a mais ninguém. Sobre o risco de fecharem a loja bem depressa...

Numa loja normal há o livro de reclamações, como aqui não há, coloquei este post. Não é a primeira vez nem a última que escrevo num livro de reclamações, é para isso que existe e é para ser usado quando se justifica, o que foi o meu caso... pelo menos para mim.

Como tal, isto trata-se de uma reclamação e não um ataque à loja em causa, que fique bem claro!


Bom... espero não estar a meter o bedelho onde não sou chamado
Já fiz cerca de 3 ou 4 compras na DetailStore e até agora 0 problemas

Não há problema nenhum em dares o teu feedback. A questão é que eu tenho encomendas noutra loja desde 2006, ou seja 3 anos a comprar lá e zero problemas! Aqui à primeira fazem-me uma destas...

Tu podes pensar que são 5*, para mim e para o nível de serviço que estou habituado isto foi uma situação de amadores e que não é para repetir.

Aliás e como disse não sou hipócrita. Confessei que vim aqui por necessidade, por não haver na loja habitual. A questão é que mais uma vez confirmei que na loja habitual o serviço é imbatível, o que me leva ainda mais a ficar fidelizado lá e a não aconselhar esta loja a ninguém.

Espero que tenha ficado tudo esclarecido e mais uma vez, que vejam isto como crítica para melhorarem o serviço e não como um ataque só para rebaixar ou arranjar confusões. Se há guerras entre foruns e lojas não é por minha causa, que fique bem assinalado!

[Junglas]

Como responsável da extensão de Lisboa, apenas posso responder pelo que na extensão de Lisboa se passa e como tal aqui fica a minha "moedinha".

Os 3€ de comissão não são aplicáveis em levantamentos presenciais na loja. O local de entregas fica a cerca de 10 Kms da loja e a entrega de encomendas nesse local comporta custos, tanto em tempo como em deslocação. Se pensarmos apenas em combustível, são cerca de 2,60€ de combustível (10L/100Km - 20Kms). Se a encomenda totalizar 2,50€ (por exemplo um aplicador...) e em custos de entrega existirem 2,60€...
Estando tu ligado ao comércio, julgo que não preciso de alongar mais este ponto nem a justificação do motivo dos 3€.

Mais uma vez, falo apenas pela loja de Lisboa.
Para todas as encomendas em que o site indica a necessidade do pagamento daquela taxa, são enviados mails indicando as alternativas, ou seja, levantamento directamente na loja ou aguardar que haja mais encomendas por forma a que o total acumulado das encomendas a ser entregue, passe o limite mínimo para a isenção do pagamento.

Só são agendadas entregas após a confirmação da existência em stock do artigo.

Até á data, nas diversas centenas de encomendas processadas pela extensão de Lisboa, casos houve de falhas, que me são imputáveis.
Recordo uma situação que ocorreu com um membro do fórum, onde pura e simplesmente me "esqueci" de me dirigir ao local de entregas, devido ao trabalho. Eram 21:00 quando o cliente (SeatFan_ mais uma vez, desculpa pah!!!) me telefonou e eu ainda estava no trabalho.

Por duas outras ocasiões foi entregue um artigo diferente daquele que tinha sido encomendado, de valor mais baixo. Aquando do lançamento da encomenda no software de gestão foi detectado o erro e de imediato foi efectuado o pedido de desculpas, o crédito da diferença ou a troca/devolução do artigo.

É impossível não haver falhas. O que é possível é sim corrigir os erros cometidos por forma a que o cliente não fique nunca lesado.

O que não me parece correcto é esta tua expressão:



Tu podes pensar que são 5*, para mim e para o nível de serviço que estou habituado isto foi uma situação de amadores e que não é para repetir.

O que eu interpreto daqui é o seguinte :
"Tu (civic_ctdi) podes achar que este tipo de atendimento ao cliente é 5*, mas eu ao contrário de ti não, pois estou habituado a lidar com profissionais e não com os amadores com que lidas."

Já equacionaste a hipótese de este tipo de situação nunca ter ocorrido com o membro em causa? E que o que se passou contigo foi uma excepção?

Posso falar na primeira pessoa de uma das entregas que o civic_ctdi recebeu.
Uma das encomendas que foi efectuada no site, e que havia sido indicada como "levantamento no Odivelas Parque" esteve algum tempo em stand-by por indisponibilidade do civic_ctdi para levantamento da mesma. A entrega no local agendado foi tentada por algumas vezes, mas sempre sem sucesso, fosse por que motivos fosse.
Aproveitando uma ida a setúbal (50 Kms para cada lado) para ajudar um amigo meu, entrei em contacto com o civic_ctdi e a encomenda foi entregue em mão, sob uma chuva torrencial de mosquitos vampíricos:s6vhaha:, em setúbal. Se calhar as coisas com ele correram sempre dentro dos parâmetros normais, motivo pelo qual ele considera o serviço bom. Insinuar que ele é que está habituado a serviços sem qualidade não é uma boa política.

Atenção que esta é a interpretação que eu fiz da tua expressão, que poderá não estar de acordo com aquilo que tu pretendeste exprimir. :thumb:

Voltando a puxar a brasa á minha sardinha (leia-se, extensão de Lisboa), tenho criado um tópico (http://carpremium.net/forum/showthread.php?t=5292) onde o que se pretende é obter o feedback, positivo ou negativo, do meu trabalho enquanto responsável da loja de Lisboa, bem como opiniões e/ou sugestões sobre como melhorar o serviço prestado.

Em suma, muito lamentávelmente a tua experiência com a loja e com o responsável de Coimbra correu (muito) mal. Erros sérios houve e se me é permito, julgo que deverás ser de alguma forma indeminizado pelos custos em que incorreste devido a uma falha imputável ao responsável da loja de Coimbra.

Se por um lado como tu mesmo admitiste, não reparaste no aviso de "o artigo poderá não estar em stock", de forma alguma deveria o DrMad ter agendado uma data e hora para a entrega sem ter confirmado previamente a existência em stock do artigo.

[Client mode = ON]
Sou da opinião (e atenção que é apenas uma opinião minha) de que deverás ser de alguma forma compensado pelo transtorno que o teu deslocamento de Domingo até á loja te causou. Essa compensação, que de forma alguma te restituirá o tempo que dispendeste na deslocação, poderia ser algo como um desconto numa futura encomenda (por exemplo 5% de desconto no total da encomenda), ou algo semelhante.
[Client mode = OFF]

Já sei que irás argumentar "mas isso implica efectuar outra encomenda e ter que me deslocar novamente á loja etc...". Mas diz-me, tendo tu uma loja, como resolverias esta situação, agora que o erro está cometido? ;)

[matzagrin]

O meu post para o user civic_ctdi foi realmente mal interpretado.

O que quis dizer foi que para ele, como nunca teve problemas, o serviço é 5*.

Para mim, como já fiz imensas encomendas e nunca tive problemas noutro local, o que aconteceu nesta loja foi fruto de puro amadorismo. Logo nunca irei pensar que isto aqui é 5*.

Das duas situações que tive noutra loja, numa n havia um produto, só viram na hora da expedição, ligaram-me antes de enviar a encomenda e a alternativa era mais cara. Obviamente não aceitei. Enviaram-me o produto similar mais caro pelo preço do outro que pedi. Outra vez veio um produto trocado, no dia a seguir tinha o substituto à custa da empresa e pagaram-me os portes para a devolução do produto trocado.

Isto para mim é serviço de topo, de qualidade, em que pago e fico descansado. Tendo esta experiência já é difícil outra loja qualquer igualar a oferta, mas depois deste episódio não há dúvida que sei onde me dirigir quando precisar de mais coisas.

Quanto à resolução, visto que precisava do produto para hoje, sem falta! E visto que encomendei no dia 17, passaram 4 dias até à data de entrega (dia 21), e só 15min antes da hora é que viram que não o tinham... n há compensação possível. Pois eu n preciso de descontos, ou de míseros 2 ou 3€ de combustível, eu precisava era do produto, foi-me dado a entender que existia e na hora... foi o que se viu.

Se eu fosse o responsável pela loja e fizesse isso ao meu cliente, não tinha forma de o compensar... dado que precisava de algo específico para uma data específica. Só me restava assumir o erro, conformar-me que ia ter má publicidade desse cliente e lembrar-me-ia daquilo que ouvi muitas vezes quando era caloiro... "desculpas não se pedem, evitam-se"

E se todos podem errar, pois ninguém é perfeito, há erros que trazem grandes consequências e que não podem ser resolvidos. E nessa altura há que aguentar as consequências.

O tópico já vai longo, fico-me por aqui... acho que não há mais a dizer.

[luis vieira]

Sou novo por aqui. Postei apenas uma vez, esta é a segunda e não podia deixar de o fazer, porque a questão resume-se ao que dizes "tendo tu uma loja, como resolverias esta situação, agora que o erro está cometido?".

Existem dois tipos de pessoas as que vêm o problema e as que vêm a solução
Vivam as da solução.

A minha experiência no detalhe é pouca, no entanto tenho alguma experiência a comprar nas lojas online, 3 de espanha e 5 do UK e claro em Coimbra. Em todas, mais do que uma vez.
Sem razões para queixas, não sei se por acaso, mas só na de Coimbra. Por sinal onde comprei menos até hoje.
Acontece que para mim não me importam tanto os erros mas sim o modo como são solucionados. Nas que falharam, ainda que de forma ligeira, soubemos tirar partido disso para reforçar o conhecimento e o relacionamento entre nós, com as soluções e não com os problemas.

É verdade que quem paga pode exigir mas também é verdade que quem paga podia pensar em viver melhor e realmente ajudar os outros a melhorar. Não pela crítica, que isso é coisa antiga. Desenganem-se os que apenas criticam, porque nem nada nem ninguém realmente melhora apenas com a crítica.

Acrescento, vivam os que erram e encontram soluções e pena para os que alimentam o seu ego apenas com os problemas.

[Zerocool]

Bom... espero não estar a meter o bedelho onde não sou chamado:rolleyes:
Já fiz cerca de 3 ou 4 compras na DetailStore e até agora 0 problemas:thumb:

x2

Já que estão numa de dar feedbacks, vou deixar o meu sobre a loja de Coimbra(já que foi a esta que o matzagrin foi) .

Eu fiz sempre as minhas compras na loja física, e posso dizer que o Ricardo é uma pessoa 5*, sempre me atendeu a horas, e tirou-me todas as duvidas que tinha.

Uma das vezes mandei uma sms as 00h de sexta a perguntar se tinha uns produtos( que davam um baixo valor prai 5/10€), e ele as 12h de sábado, estava-me a ligar para ir a loja buscar as coisas, eu não tinha o tlm ao pé de mim e por isso não atendi, e ele teve a perder tempo a ligar, por isso neste caso falhei eu! Para não falar das vezes que me ligou a perguntar se me tinha esquecido de ir a loja,e isto tudo foram € perdidos da parte dele, por isso matzagrin quando dizes "afinal o que conta não são os clientes mas o valor que gastam", acho que estas um pouco errado.

Eu quando vou a loja tenho que fazer 15Km, e compreendo-te que andas-te a perder tempo e dinheiro para nada, se me acontece-se o mesmo ficava como tu ficas-te, ficava lixado sem duvida, mas como tenho um bom feedback, acho que um erro é tolerável. O problema é que te aconteceu logo na 1º vez que lá foste, daí a má impressão com que ficas-te.

A única coisa que tenho a dizer mal da loja, é não terem sacos a dizer detailstore, e tenho que trazer os produtos em sacos do jumbo, e as pessoas pensam que vão la dentro produtos da redex :s6vhaha:

[matzagrin]

É lógico que vai aparecer mais gente a falar muito bem da loja... o problema é que todos podem falar bem da loja, só que quando eu lá fui fiquei como fiquei, e isso é que me interessa.

Que me adianta andarem a dizer que ligaram às 24h e às 12h tinham o material? Eu encomendei 4 dias antes e ninguém se deu ao trabalho de ver sequer se tinham o material!

Isto para mim é impensável e é disso que me queixo. De que me vale virem 1001 pessoas falarem bem se foi comigo que falharam! E neste caso o erro não foi tolerável e até explico porquê, mesmo sem ter necessidade de dar satisfações a ninguém.

Eu precisava de um prato de fixação de 75mm para a minha rotativa, o outro tinha-se estragado e dado o serviço marcado para hoje, como o carro era no mínimo sinuoso, esse prato era imprescindível para o serviço.

Ou seja, marquei com a pessoa, combinei para hoje e depois graças a esta gafe, para não dizer palavra pior, da loja, acabei por ter de cancelar com a pessoa à última da hora por falta de material, pois sabia que sem esponjas de 4' o serviço era altamente inviável!

A pessoa nos próximos meses não tem disponibilidade, ninguém me garante que voltará sequer... agora digam-me, como me vão compensar, com descontos de 5%? Eu perdi um serviço por causa disso... n foi por ter perdido 15m ou 2 ou 3€ de gasóleo que fiquei possesso. Foi mesmo por ter falhado com uma pessoa, porque a loja foi incompetente... foi a minha imagem, eu garanti uma coisa e na última tive de desmarcar tudo... passei por uma pessoa irresponsável e pouco séria.

E dito isto ainda há alguém com lata para vir defender a loja ou dizer que eu sou pouco tolerante?

Haja paciência... tentem não fazer é o mesmo a mais ninguém e sejam mais profissionais daqui para a frente.

[civic ctdi]

matzagrin, compreendo o teu desagrado, pois o que aconteceu deixou-te numa posição bem desagradavel para com o teu cliente... mas, e não leves a mal, eu tenho a lata de defender tanto a extensão de Lisboa como a loja online, tal como o faço para com a outra conhecida loja online, desde que nenhuma delas me falhe!

[matzagrin]

matzagrin, compreendo o teu desagrado, pois o que aconteceu deixou-te numa posição bem desagradavel para com o teu cliente... mas, e não leves a mal, eu tenho a lata de defender tanto a extensão de Lisboa como a loja online, tal como o faço para com a outra conhecida loja online, desde que nenhuma delas me falhe!

Então só vens reforçar o que disse anteriormente, tu falas bem da loja porque nunca te falharam. A mim falharam bem, e logo à primeira!

Por essa razão, o facto de existirem pessoas satisfeitas com a loja não serve de argumento para defender a mesma nesta situação.

Quanto ao meu testemunho nem era para dizer nada, n têm nada a ver com os meus problemas. Só o escrevi em resposta às compensações que poderia existir e ao facto de só apontar problemas e n fazer nada para os resolver. É que nesta situação concreta n estou bem a ver como a loja me poderia compensar. Vai-me dar o dinheiro do serviço que perdi? E a imagem que eu dei, e o passar por pessoa pouco séria? Quanto vale isso?

Enfim... fico-me por aqui.

[Junglas]

matzagin, mais uma vez, não querendo deitar lenha na fogueira nem impar responsabilidades que estão mais do que imputadas, mas... explicaste ao drmad a situação?

Eu por exemplo já disponibilizei um prato de 4" PC a um cliente para ele desenrascar um serviço urgente, caso os pratos não chegassem a tempo, pois estavam esgotados em Lisboa. Por certo que o Ricardo faria o mesmo por ti, se lhe tivesses explicado a situação e ele tivesse um prato desses no seu arsenal pessoal. Volto a reiterar, não sei se explicaste ou não, nem sei se o Ricardo tem ou não no seu arsenal pessoal esse prato, mas esta poderia ter sido uma solução, á semelhança do que eu estaria disposto a fazer pelo cliente que necessitava do prato de 4".

Como eu sempre disse, a falar é que as pessoas se entendem. :D

[matzagrin]

Por acaso disse-lhe que precisava disso para hoje, n disse para o que era, mas isso não tem interesse nenhum neste momento.

Alías, nem o tópico já tem grande interesse. Tinha uma reclamação a fazer e fi-la, era esse o objectivo do tópico. A loja falhou, prejudicou-me e deixou má imagem diante de mim, ponto!

A partir daí já não há mais nada a fazer... que sirva de lição para o futuro.

[DrMad]

Sendo o tópico para deixar feedback será normal que outros membros do fórum queiram deixar o seu também, seja positivo ou negativo, terão tanto direito como qualquer outra pessoa.

Assumi o erro pelo que a responsabilidade é minha e como tal da loja e se houvesse solução para ter um prato disponível teria tentado arranjar o mesmo. Infelizmente é um produto que vem dos Estados Unidos e é impossível arranjar no horizonte temporal indicado.

Quem me conhece sabe que eu uso sistema Edge2000 com as minhas máquinas pelo que não tenho prato para esponjas de 4'' para uso pessoal, se o tivesse teria o emprestado (obviamente). Ainda contactei as duas extensões - Lisboa e Porto - só consegui falar com o Junglas e ele não tinha em stock. Mesmo que tivesse só conseguia arranjar na 3ª feira, já não vinha a tempo mas ainda poderia chegar num prazo razoável.

Por norma sempre que existe algum imprevisto/erro compenso o cliente mas neste caso era de todo impossível pois não tinha o produto requerido. Situações em que algum produto chega danificado e a transportadora demora muito a dar a resposta, devolvo o valor do produto e ofereço o valor do produto em crédito numa futura compra; ofereço algum produto se houver um atraso da encomenda ou crédito dos portes numa futura compra. As compensações nem sempre são iguais.

Mais uma vez o erro foi meu e conforme indicado na altura apresento as minhas desculpas pelo meu lapso, que possa ter tido implicações mais graves pela sua parte.

Qualquer loja gostaria de ter um feedback a 100% mas é impraticável. Mesmo a loja onde efectua as compras não tem o feedback a 100%. Erros existem e continuarão a existir enquanto houver intervenção humana, cabe-nos a nós corrigir esses erros e evitar que os mesmos voltem a acontecer.

Só posso agradecer o feedback pois só com opiniões dos clientes podemos servir cada vez melhor. Sobre este aspecto, as lições estão tiradas, resta-me a questão ... que mais posso fazer?

[luis vieira]

Oxalá encontres uma solução para o teu problema e não percas o cliente.
E que tenhas sorte e o cliente seja do lado da solução e não se alimente dos problemas, porque se assim não for e tiver a mesma lógica que presidiu à tua forma de encarar os factos relatados, lamento dizer-te mas então a tua falha com o teu cliente é bem maior que a da loja contigo.
Com o cliente, foste tu que falhaste e não serve, desculpar as nossas falhas com as dos outros.
Marcar com o cliente sem estar seguro de que temos todo o material necessário, também não é nada profissional. Terá o cliente toda a legitimidade para fazer este raciocino se pensar como tu. Oxalá não.
Que não tens culpa, estou eu de acordo. Mas tu, não podes estar, não depois de todas as considerações que fizeste da culpa, da culpa, da culpa...
Vivam as soluções, existem mil e uma para não perder clientes.
Certamente que te vais lembrar de uma.

[matzagrin]

Oxalá encontres uma solução para o teu problema e não percas o cliente.
E que tenhas sorte e o cliente seja do lado da solução e não se alimente dos problemas, porque se assim não for e tiver a mesma lógica que presidiu à tua forma de encarar os factos relatados, lamento dizer-te mas então a tua falha com o teu cliente é bem maior que a da loja contigo.
Com o cliente, foste tu que falhaste e não serve, desculpar as nossas falhas com as dos outros.
Marcar com o cliente sem estar seguro de que temos todo o material necessário, também não é nada profissional. Terá o cliente toda a legitimidade para fazer este raciocino se pensar como tu. Oxalá não.
Que não tens culpa, estou eu de acordo. Mas tu, não podes estar, não depois de todas as considerações que fizeste da culpa, da culpa, da culpa...
Vivam as soluções, existem mil e uma para não perder clientes.
Certamente que te vais lembrar de uma.

Foi marcado com o cliente definitivamente depois de receber o mail da loja a perguntar quando podia levantar o material. Até esse dia o serviço esteve em stand-by, precisamente por ter dito ao cliente que estava à espera de uma peça fundamental.

Logo não tive nenhuma atitude pouco profissional com ninguém, fui antes vítima desta falha.

Agora tu se fosses cliente e eu te ligasse na 6ª a dizer que estava marcado, tudo ok... tu mudavas a tua vida para encaixar o serviço e eu depois ligava-te no domingo a dizer "ah afinal n vai dar", com que opinião ficavas de mim? No mínimo pensavas que eu n batia bem da cabeça, não?

Estou de consciência tranquila na minha reclamação, pois sei que tenho razão. E nem me vou dar ao trabalho de discutir mais isto, porque até já li que me tentaram ligar 3x, mas o número não era o meu. Então mas afinal porque raio meto eu o número de telefone na minha ficha de cliente? Só para ocupar espaço??? Por mais que analise a situação é falhas atrás de falhas.

Logo, e como disse, podem vir 1000 pessoas falar bem da loja, outras 1000 dizer que estou a exagerar. Comigo a loja falhou, quem me atendeu parece que andava à 15 dias nisto e posso ter perdido um serviço de centenas de euros. Se isto não é razão para reclamar, não sei o que é. E cada vez que venho aqui mais irritado fico por diversas pessoas quererem escamotear a situação ou colocar paninhos quentes.

A asneira está feita, fica a reclamação. Não vale a pena agora virem defender a loja e dizer que outras tb falham. As outras comigo nunca falharam em 3 anos, esta falhou à primeira e logo uma falha muito grave, com consequências bem grandes!